Peticiones, quejas y reclamos: una bendición

Peticiones, quejas y reclamos: una Bendición

Peticiones, quejas y reclamos son una bendición. Alégrese por ello

Peticiones, quejas y reclamos son una bendición. En una primera mirada esto resulta muy agobiante para su compañía pero, al parpadear y tomar positivamente lo que ocurre observará que sus clientes, sin costos adicionales, le están indicando en qué, y en algunos casos, cómo debe mejorar.

Siempre se ha dicho que un líder, para ser exitoso, no requiere que sus áulicos lo alaben siempre, pues su idolatría total lo llevará con certeza a su abismo.

El líder, para que se mantenga, requiere que alguien le ponga sus pies en tierra y con certeza informe sobre sus malas acciones o sobre lo que no ha hecho.

El cliente que formula peticiones, quejas o reclamos ayuda a una compañía a mejorar, a corregir su actuar y su visión, ¡y sin ningún costo adicional aparente!

Quien no le agradece al amigo, o conocido, que se atrevió a decirle que su aspecto no era el adecuado para la cita a la que asistiría. O que estaba cometiendo un error con alguien. Esa sugerencia es inolvidable porque esa persona tuvo el carácter de hablar y decir al rostro algo que otro no hizo y sumo bienestar.

Somos afortunados en que alguien nos comente nuestros errores y mejor aun cuando nos da una oportunidad para corregirlos. Porque eso es lo que al final sucede. El cliente se queja, pero está dando una oportunidad a la compañía de corregir.

¡Maravilloso! ¿No les parece increíble que alguien, después de inconvenientes que le ofreció el producto o servicio se tome el tiempo de reportarlo y esperar a que le respondan?, es una dicha.

Ud. y yo conocemos miles de casos en los que el cliente no se quejó, en ellos la compañía perdió lo inimaginable.

La estrategia de negocio basada en el cliente

Lo que esto nos está indicando es que la organización moderna al tener definida su estrategia de negocio basada en el cliente, debe contar con todas los canales y recursos para no solo atender al cliente en la forma y exigencia que este espera sino para atender sus inquietudes ( sus peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones, denuncias PQRS) eficientemente.

Si tiene canales efectivos para escuchar a sus clientes, recibirá y capturará esas “pepitas de oro” que le han lanzado.

El personal de la compañía debe estar capacitado y tener la disposición para escuchar al cliente, ser empático y darle solución a las inquietudes surgidas del producto o servicio prestado.

Si no fuese posible atender de inmediato las peticiones, quejas o reclamos, las compañías deben contar con procedimientos, y aplicativos que apoyen el proceso en los tiempos definidos (Acuerdo de Niveles de Servicio ANS).

Nada más triste y decepcionante que un cliente formule una petición o solicitud, se queje o radique un reclamo y la organización no le responda a favor o en contra. Peor aún cuando no encuentra los canales para hacerlo.

Inteligencia emocional al tramitar PQRS

Hoy en día las corporaciones y compañías de cualquier tamaño deben aplicar más inteligencia emocional a sus procesos teniendo la atención de PQRS en primera fila.

Lo dice Janice Anderson "Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos”. A muchos nos ha pasado, que cuando como clientes nos escuchan y atienden nuestras inquietudes, seguro volvemos a comprar y en mayor cantidad.

Una PQR atendida oportunamente es la más bella ocasión que se presenta para ganar la confianza y lealtad de nuestro cliente, de corregir nuestros procesos y de obtener una bendición. ¿Ud opina lo mismo?

Por Javier Galindo Mayorga, Sertisoft Octubre 2017

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